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营销---沟通技巧案例分析

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  营销---沟通技巧案例分析_销售/营销_经管营销_专业资料。营销---沟通技巧案例分析 彭奈创设的基督教训商店,是美国零售业内非常著名的零售商店。 彭奈的第一个零售店开业不久,有一天,一位客人来到店里买搅 蛋器。 店员问:“先生,你是想到好一点的,还是要次一点

  营销---沟通技巧案例分析 彭奈创设的基督教训商店,是美国零售业内非常著名的零售商店。 彭奈的第一个零售店开业不久,有一天,一位客人来到店里买搅 蛋器。 店员问:“先生,你是想到好一点的,还是要次一点的?”那位 客人听了显然有些不高兴:“当然是要好的,不好的东西谁要?” 店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来给他看。男子看 了问:“这是最好的吗?” “是的,而且是牌子最老的。”“多少钱?”“120 元。” “什么!为什么这样贵?我听说,最好的才六十几块钱。” “六十几块钱的我们也有,但那不是最好的。”“可是,也不至 于差这么多钱呀!” “差得并不多,还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话,马 上面现不悦之色,想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去,对男子说: “先生,你想买搅蛋器是不是,我来介绍一种好产品给你。” 男子仿佛又有了兴趣,问:“什么样的?” 彭奈拿出另外一种牌子来,说:“就是这一种,请你看一看,式 样还不错吧?” “多少钱?”“54 元。” “照你店员刚才的说法,这不是最好的,我不要。” “我的这位店员刚才没有说清楚,搅蛋器有好几种牌子,每种牌 子都有最好的货色,我刚拿出的这一种,是同牌中最好的。” “可是为什么比多佛牌的差那么多钱?” “这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样,所用的材 料也不同,所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高,有两个原 因,一是它的牌子信誉好,二是它的容量大,适合做糕饼生意用。” 彭奈耐心地说。 男子脸色缓和了很多:“噢,原来是这样的。” 彭奈又说:“其实,有很多人喜欢用这种新牌子的,就拿我来说 吧, 我就是用的这种牌子, 性能并不怎么差。 而且它有个最大的优点, 体积小,用起来方便,一般家庭最适合。府上有多少人?” 男子回答:“5 个。” “那再适合不过了,我看你就拿这个回去用吧,担保不会让你失 望。” 彭奈送走顾客,回来对他的店员说:“你知道不知道你今天的错 误在什么地方?” 那位店员愣愣地站在那里,显然不知道自己的错误。 “你错在太强调‘最好’这个观念。”彭奈笑着说。 “可是,”店员说,“您经常告戒我们,要对顾客诚实,我的话 并没有错呀!” “你是没有错,只是缺乏技巧。我的生意做成了,难道我对顾客 有不诚实的地方吗?” 店员默不作声,显然心中并不怎么服气。 “我说它是同一牌子中最好的,对不对?”店员点点头。 “我说它体积小,适合一般家庭用,对不对?”店员又点点头。 “既然我没有欺骗客人,又能把东西卖出去,你认为关键在什么 地方?” “说话的技巧。” 彭奈摇摇头,说:“你只说对一半,主要是我摸清了他的心理, 他一进门就是要最好的,对不?这表示他优越感很强,可是一听价钱 太贵, 他不肯承认他舍不得买, 自然会把不是推到我们做生意的头上, 这是一般顾客的通病。 假如你想做成这笔生意, 一定要变换一种方式, 在不损伤他优越感的情形下,使他买一种比较便宜的货。” 店员自然听得心服口服。 在客户的眼中,能够满足价格和品质双重挑剔标准的企业,无疑 会成为最后的赢家。企业的营销者们费尽心机来引导客户,如何将产 品贵的选择变成客户对的选择, 如何应用低价策略也能同时创造企业 收益与客户价值的双赢。在这一营销过程中,虽然客户购买的关键要 素中一定包括价格,但是客户感知价值永远比产品价格更重要!以简 单低价策略来竞争,而忽略客户价值的企业,将会无情的被市场所淘 汰。 一对一客户销售沟通能力是营销过程中非常重要的一个环节。从 这一个经典的营销案例里, 你能说清楚到底是技巧重要还是对客户心 理的洞察力更重要。

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