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如何做好网络在线销售客服工作?

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  • 更新时间: 2019-05-13 21:54:34
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软件介绍

  如何做好网络在线销售客服工作?_销售/营销_经管营销_专业资料。如何做好网络在线销售客服工作? 这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中 主要通过在线沟通的方式,面对前来咨询的意向客户,从事产品售前 服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别,如网

  如何做好网络在线销售客服工作? 这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中 主要通过在线沟通的方式,面对前来咨询的意向客户,从事产品售前 服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别,如网络销售人员、网 络客服、在线客服、在线销售员等等,其工作的重点主要是向前来咨 询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题,因其参与 到了企业的前期产品主动营销工作, 这与售后客服在工作重心上也有 所区别。 网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用, 在 企业开展网络营销项目的过程中至关重要, 在整个网络营销体系同肩 负着承上启下的重任。因此,网络在线销售客服工作的好坏,直接影 响这企业网站的转化率,进而影响到成交量,关乎着企业的效益。那 么, 如何才能做好网络在线销售客服的工作呢?下面简单的分享下本 人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 1、明确工作目标 在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司 产品、服务相关产生的一系列疑问,获取客户的有效信息,最终促成 成交。 但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区 别,有的企业可以直接借助网络实现在线成交,但也有相当一部分企 业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的 模式,经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交,但前提必须 是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触, 准确的获取到意向 客户的具体联系方式,如 QQ、电话号码、Email 等,以便于后续的 持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在! 2、三项基本素质 首先要清楚, 实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循 序渐进的过程。客户是抱着疑问而来,同时对你公司的产品服务肯定 也是抱以持疑的态度,让客户放松警惕,对你产生足够的信任是关键 第一步。 解决客户的疑虑,获取他的信任,进而对你产生依赖,这要求一 个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质: A、熟练的业务知识 熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产 生的各种疑问,同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决,主动的 传递给他们, 这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决 了,他们还有什么理由去拒绝你! 偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透, 没有与客 户站在同一角度去看待问题,一旦面对一些偏角的问题时,往往答非 所问、模糊不清、闪烁其词,要知道,精明的客户有可能在跟你聊之 前已经跟 N 家公司做过相关的了解,没有哪一个客户首次找到你就 认准了非你不买,除非是果粉遇到了乔布斯。 B、良好的网络沟通技巧 在线沟通讲究的是一个快、准!快——就是不能让客户在电脑那 头久等,客户的等待是有限的;准——就是言简意赅,短短几个字就 能命中客户的要害, 切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所 踪! 在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样,打字既累又耗时间, 往往等你打了一大堆的文字出来, 还没发送出去, 客户就已经离线了, 这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过, 何况是对面是一个并不 是天天趴在电脑前的人,要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。 其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够 让他们乐意掏出自己的名片! C、优秀的服务意识 网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作,客户 的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻,我们既要懂得接受,更要懂 得怎样去化解! 很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户, 面对这些, 你需要的是淡定、耐心!客户也是血肉之躯,是感情生物,迟早会被 你的大度豁然所接受! 良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”,唯客户 是从!以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”!在你专业领 域,客户问到的问题并非完全正确,遇到不合理的不正确的敢于去纠 正客户的不是,如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户,又 如何让客户去相信你! 3、正确的思维引导 掌握上述的 3 点基本素质还不够, 还得需有一套正确引导客户的 思维方式,这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。 跟客户线上沟通时,切记不能跟着客户走,往往很多时候我们的 在线销售客服人员被客户牵着鼻子走,最后时间耽误了,问题也没谈 到关键点上,到头来一场空! 我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法, 该聊些什么?怎样 聊?先聊什么,后聊什么......等等这些,都是有规可循,不能漫无目 的瞎聊!我一般会这样做: A、首先让客户说,自己听! 这时你要仔细听、认真听,看看客户需要什么,最在意什么,最 担心什么?同时要迅速将这些问题归类,便于下一步逐一解决,知己 知彼才能百战不殆! B、其次是自己说,让客户听! 这时你不是随便说,要有针对性、目的性:一是针对上面客户的问 题逐一,点到为止,不宜过于详细,那样容易跑偏,也耗费时间;二 是向客户抛出问题,最好这些问题不是一两句话能说的清楚的,同时 要让他们清楚,你问的这些问题是解决他困惑的前提!这样一来就为 你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔!此招一出,客户无 不中招! 本人做过统计,在获取到客户的需求后,凭借因需要进一步先了 解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口, 向其索要 他们的联系方式后,99%的客户都不会拒绝。原因很简单,线上聊天 既费时间、沟通效果又不好,时间就是金钱的今天他们更愿意接受电 线、紧密的团队协作 这一点经常会被很多在线销售人员忽略, 往往我们很多企业里面 售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立 分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了!在客户眼 里,你们公司就是一个整体,他不会去考虑你们公司内部如何对接工 作,需要多久对接,跟你完成初步沟通后,他需要的是更深入更具体 的意见,而同时作为服务方,你们也需要趁热打铁,专人马上跟进此 客户! 这一点被很多公司忽视, 从网站访客——在线咨询——意向客户 这一路成漏斗状走下来,剩下的基本就都是意向比较强的客户了!如 此高质量的客户资源, 往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源 流失,主要表现为: A、信息移交不及时,如客户与我们首次沟通后,时隔几天才去 想起去跟进,获取那时人家早已被抢跑了! B、信息传递不对称,如客户的需求明明是 A,传递后变成了需求 B,又要麻烦人家重新重复一次,对你的专业度质疑! C、信息传递前后矛盾,如前面向其首次报价 100 元,再次报价 变成了 1000,信任危机由此产生! 当然,网络在线销售客服工作的工作灵活性、机动性很大,且其 工作熟练度要建立在大量的实践基础上,纸上得来终觉浅,平时多用 心总结,每人都会有一套自己的工作方法,适合自己的才是最好的! 同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作,完善的工作流程、 清晰的岗位职责、 落地的执行才能完美的实现我们的终极目标——成 交!

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